【团体标准】 服务效能度量指南现代服务业服务系统

现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。加快发展现代服务业已成为国家发展的战略重点。面向现代服务业生态集聚的大趋势及服务消费升级的新需求，大规模现代服务系统暴露的服务效能问题，已成为制约我国现代服务业高质量发展的瓶颈。然而，现代服务系统中个体间关系多样化和需求个性化的增强，导致其服务方式多样，缺乏统一的服务效能度量标准。现代服务业高质量的发展需要对服务效能进行科学度量，而度量的基础就是科学的服务效能度量标准。本文件给出了现代服务业服务系统度量的总体原则和服务效能类别，提供了个体服务效能、系统服务效能的度量方法，并通过科学的计算方法，指导服务效能异常的识别和判定。此外本文件还给出了服务效能度量数据收集、处理、计算平台系统构架和设计要求，为服务效能结果的展示和应用提供了指导。