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本文件提供了服务标准制定过程中如何考虑消费者需求的指南,可供参与服务标准制定的所有人员使用,能够应用于所有服务。本文件适用于服务活动的各个环节,不论是否订立正式合同或已经结算。本文件也适用于公共服务和慈善服务,例如可能不会发生交易的教育和医疗。本文件适用于服务提供,不适用于作为特定的管理体系或专业能力要求的参照。
本标准为服务标准制定时如何考虑消费者的需求提供了指导,在此基础上,可制定任一服务活动的具体标准。本标准提供的清单(见第9章)可供消费者代表和其他参与标准制定的人使用。依据此清单,消费者的利益将得到充分的考虑,包括儿童、老年人、残疾人以及来自不同种族和文化背景的人的需求。
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